Ludzie Nokii

Nokia ogłosiła 22 lipca dane o sprzedaży w drugim kwartale 2010. Podsumowując wyprodukowała 24 mln inteligentnych komórek co przyniosło jej 3429 mln Euro przychodów przy założeniu, że średnia cena inteligentnej komórki to 143 Euro. Wnioski? Pierwszy raz przychody z sprzedaży inteligentnych komórek były większe niż ze zwykłych. Co najważniejsze Nokia utrzymała swój poziom udziałów na rynku inteligentnych komórek, pomimo złej passy medialnej wokół Symbiana i coraz silniejszej konkurencji (Android, RIM) oraz coraz mniejszej sprzedaży w Ameryce Północnej.

Natomiast przez internet przeszły plotka puszczona przez amerykańską prasę o szukaniu nowego szefa Nokii przez radę zarządzająca. Okazało się że ta plotka miała swoje podstawy w wydanej niedawno po fińsku książce Uusi Nokia. Autorem tej książki jest Johani Risku. Ten człowiek w Nokii był szefem zespołu który tworzył interfejs S60 dla Symbiana w latach 2001-2002. W Nokii pracował do sierpnia 2009. Obecnie prowadzi własną firmę. Ta książka jest bardzo cenna i pokazuje aktualny stan w jakiej się znalazła Nokia. Autor nawet założył bloga dla tej książki (po fińsku). Najciekawszy artykuł o tej książce napisał Andrew Orlowski z brytyjskiego The Register.

W firmie Nokia widać na dłoni cechy które są charakterystyczne dla koorporacji. Przerost biurokracji. Czy ktoś zna tych ludzi z Nokii? Takich jak: Marko Ahtisaari (odpowiada ze design i UX), Petteri Alinikula (szef laboratorium w Helsinkach), Timo Ali-Vehmas (odpowiada za współpracę w branży), Mark Durrant (odpowiada za PR), James Harper (odpowiada za marketing technologii), Sari Ståhlberg (odpowiada za UX z Accessibility), Jo Harlow (odpowiada za marketing inteligentnych komórek w US), Dilip Kenchammana (odpowiada za Qt w Nokii), Kari Tuutti (koordynuje kampaniami reklamowymi), Henry Tirri (szef badaczy w Nokii), Juha-Pekka Sipponen (odpowiada za produkcję zwykłych komórek), Mark Ollila (odpowiada za App Wizard Ovi), Axel Meyer (odpowiada za projekty inteligentnych komórek z serii N), John Loughney (odpowiada za rozwój Maemo OS), Ukko Lappalainen (odpowiada za rozwój biznesowych telefonów), Alex Lambeek (odpowiada za marketing zwykłych komórek), Janne Jakobsen (szefowa działu multimedialnych inteligetnych komórek), Quinn Jacobson (lider badaczy od GPS), Ari Jaaksi (odpowiada za rozwój MeeGo), Michael Halbherr (odpowiada za Ovi Map razem z Gil Teissier), John Clarke (szef działu IT), Péter Boda (naukowiec odpowiedzialny za interfejs użytkownika za pomocą gestów), Nikki Barton (odpowiedzialna za interfejs użytkownika w cyfrowych mediach), Rebecca Allen (artystka, szefowa centrum badawczego-multimedialnego Nokii w Hollywood), Purnima Kochikar (szefowa Forum Nokia).

Wygląda na to że Ci menadżerowie odpowiadają w pewien sposób za to gdzie teraz jest Nokia? Tak ci którzy teraz są na szczycie kariery w Nokii, staja się bardzo zachowawczy, Nokia ma największy potencjał badawczo rozwojowy, setki patentów. Wystarczy spojrzeć na listę naukowców czym się zajmują się. Pomimo tego sporo wynalazków czy idei nie zostało zaimplementowanych. (na przykład elementy 3D w interfejsie użytkownika czy interfejs NFC w smartfonach). Im większa biurokracja i skomplikowana budowa inteligentnych komórek powoduje problemy z komunikacją

Sam Risku przytacza anegdotkę w której poprosił o to żeby okno dialogowe było mniejsze o 5 mm. to dostał odpowiedz, że nie mogą znaleźć kodu który by pozwalał na zmniejszenie okna dialogowego bo to wymaga przeszukania 2 milionów linii kodu. Dzisiaj to wywołuje uśmieszek politowania wśród programistów Symbiana takich jak Jan Ole Suhr a nawet Chris Redpath znalazł kod który za to odpowiada w ciągu 5 min co wywołało podziw.

Innym przykładem było to że tworząc serwisy internetowe Ovi menadżerowie do końca nie wiedzieli jak to rozwijać, gdy kierownictwo Nokii nie potrafiło korzystać z mobilnego internetu. Co tłumaczy taką długą stagnację w rozwijaniu przeglądarki internetowej w komórkach Nokii

Cechą biurokracji jest zbieranie wszelkich danych i analizowanie je. Często serwisy internetowe Nokii są tak zaprojektowane że użytkownicy muszą przechodzić testy A/B witryny internetowej, użytkownicy mają do wypełniania jakieś skomplikowane formularze.

Jeden z problemów w Nokii jest "narzucenie" projektantom designu filozofii Contextual Design wg Karen Holtzblatt, która zakładała dogodzenie użytkownikowi podczas projektowania. To ma sens w wzornictwie przemysłowym, ale nie ma zastosowania do innowacji. Bo jak produkt innowacyjny może zostać przetestowany przez użytkowników jak jego nie znają? Podobnie zauważył że lepszy efekt daje zawężenie portfolio i dostarczenie do sprzedaży wyspecjalizowanych produktów, co już Nokia prawie zrealizowała. Natomiast nadal pozostaje problem wypuszczania do sprzedaży podobnych do siebie modeli co sprawia że potencjalni klienci mają problem z wyborem właściwego modelu dla siebie. W świecie technologii klienci nie lubią mieć wyboru. Wolą jak ktoś im to poleci czy zarekomenduje.

Bardzo duże niebezpieczeństwo dla Nokii wynika z inercji. Brakuje przyspieszania. Często wewnętrzne projekty są anulowane bo nie nadążają z czasem, a do nowych projektów menadżerowie nie są przekonani. Skutkuje to sytuacją w której nie wykorzystuje się potencjału pracowników.

Od 2006 roku za działania marketingowe Nokii przejmowały firmy, które z marketingiem wysokich technologii nie miały do czynienia. Spowodowało co że masowa reklama Nokii bardziej przypominała reklamę produktów spożywczych. Często też brakowało spójnej koncepcji jak mają wyglądać serwisy internetowe, gdzie jak wspomniałem ciągle eksperymentowano.

Risku zasugerował stworzenie nowego stanowiska Chief Innovation/Creative/Design Officer który byłby równy rangą CEO. Problem w zarządzaniu Nokią wynika też w tym ze w latach 2003-2008 amerykańscy udziałowcy Nokii próbowali za bardzo wpływać na styl pracy w Nokii. Silnie postuluje żeby na tym stanowisku został ktoś kto jest Finem i zna od środka Nokię. Ale wskazuje też na istnienie Zasady Petera która mówi, że w organizacji hierarchicznej każdy awansuje aż do osiągnięcia własnego progu niekompetencji.

Sporo dostało się kadrze zarządzającej Nokii. Mary McDowell była szefową działu strategii programistycznej, ale sama nic na tym nie znała się. Trzeba było przejąć firmę Symbian i Trolltech. I zapewnić im dużą niezależność. Tero Ojanperä który jest na stanowisku CTO to jednak Nokia nie wprowadziła żadnych innowacyjnych technologicznie produktów od 2008, najgorsze jest to że nie ma wiarygodności w branży multimedialnej. Właściwie największym przykładem niekompetencji wg Risku jest Marko Ahtisaar. Wystarczy przejrzeć jego wpisy na Twiterze pod nickiem @moia Właściwie to on odpowiada za to ze nic nie dzieje w interfejsie użytkownika. Olli-Pekka Kallasvuo jest uważany za dobrego menadżera, ale czuć jego niekompetencję gdyby miał zarządzać inżynierami. Najbardziej medialną osobą Nokii jest Anssi Vanjoki, (raczej to też ma związek z jego aktywnością charytatywną wśród osób z niedosłuchem). Jedyne co można mieć zastrzeżenie do niego to czy jest w stanie być elastyczny i szybko dostosowywać się do szybko zmieniających się wymagań rynku.

Ponieważ media amerykanskie są nieprzychylne Nokii to w tej sytuacji były pracownik Nokii Tomi T Ahonen na swoim blogu napisał artykuł Obituary for OPK: Wall Street is a Cruel Mistress - Nokia searching for CEO. W tym artykule wspomniał 6 czynników które mają wpływ na negatywny wymiar spojrzenia na Nokię ze strony amerykańskich mediów.
Sytuacja Nokii w 2006 była taka miała inna konkurencję: Motorolę z jej telefonem Rokr i SonyEricssona z serią Walkman. Inteligentne komórki wtedy miały zastosowanie główne biznesowe.
Nokia postanowiła wejść na rynek amerykański z Symbianem. Symbian był wtedy tworzony na zasadzie partnerstwa pomiędzy udziałowcami. Innym słowem wtedy Nokia nie miała wpływu na to jaki jest Symbian. Idea Finów była taka żeby współpracować przy Symbianie, na efekty współpracy nie trzeba było długo czekać. W 2006 roku Nokia miała 48% udziałów w produkcji inteligentnych komórek i cały rynek miał wtedy wyprodukować 80 mln inteligentnych komórek. W 2007 roku Apple rozpoczęło masową marketingowe działania związane ze sprzedażą iPhone. Nokia wtedy sprzedawała z powodzeniem N95. Stało się coś dziwnego. Marketing Apple zrobił swoje, ludzie na giełdzie amerykańskiej przestali interesować się Nokią. Wtedy amerykańskie media często pisały o końcu rozwoju RIM Blackberry (co nie było prawdą). Okazało się że mało kto liczył się z faktami. Okazało się ze nagle potrzebny byłby ktoś kto byłby dla Nokii showanamen. CEO Nokii nie nadawał się do tej roli. Styl zarządzania Finów to współpraca i działanie w ciszy i spokoju z dala od mediów.

Dzisiejszy sukces dużo zależy od działań w sferze Public Relations. Nokia potrafiła sprzedawać dużo tanich komórek po 25 dolarów w biednej Afryce czy najtańsze modele inteligentnych komórek po 200 dolarów i jeszcze mieć zyski Nokia wprowadziła ekologiczne procesy produkcji komórek co jakoś to medialnie nie trafia do analityków. Analitycy często zapominali że porównując Apple z Nokią to porównywali rynek dóbr luksusowych z rynkiem dóbr pierwszej potrzeby. Wywołuje to silną presję na dostarczenie przez Nokię inteligentnych komórek o jeszcze lepszych parametrach. Nawet gdy technologicznie Nokia była lepsza od iPhone to media często brały argument z tego ile ludzi korzysta z internetu do przeglądania stron internetowych i na podstawie tego argumentu formułowano osądy że Nokia straci pozycję lidera. W Nokii mało kto przywiązywał wagę do przeglądania internetu w inteligentnej komórce.

Kolejny problem analityków to przekonanie że produkcja inteligentnych komórek jest bardzo dochodowa. Owszem początkowo Nokia miała wysoką marże (21% w 2007 a w 1Q 2010 zaledwie 4%). Ale trzeba pamiętać że Nokia to nie odniosła strat w produkcji zwykłych komórkach (i Samsung też) Motorola i jak SonyEricsson globalnie poniosły straty i jak spadek udziałów. Lata 2008-1009 to lata kryzysu Nokia właściwie przetrwała te czasy za cenę mniejszych zysków. HTC, Motorola, SonyEricsson, Palm miały duże straty. W sumie największe straty podczas kryzysu miały działy tworzące rozwiązania dla operatorów telekomunikacyjnych (NokiaSiemens Networks miała duże straty, ale Nokia postanowiła jeszcze przejąc analogiczny dział od Motoroli. Tak więc w tej branży liczącym się konkurentem Nokii pozostał Ericsson. To oznacza że Nokia w czasach kryzysu zamiast zajmować się wprowadzaniem programów oszczędnościowych czy redukcją załogi tylko dlatego żeby mieć lepsze zyski Nokia poprzez przejmowanie firm takich jak Symbian, czy Trolltech inwestuje w ludzi i w technologie. To jest główna różnica w stylu zarządzania Finów od Amerykanów.

Media i analitycy (szczególnie amerykańscy) wręcz nienawidzą Symbiana. Skoro Microsoft, RIM, Apple, Google, Palm mają własny system operacyjny to dlaczego Nokia dalej popiera Symbiana? Odpowiedz jest prosta bo ten system operacyjny nie wymaga mocnych procesorów i sprawia że produkcja inteligentnych komórek jest tańsza, a co za tym idzie dłuższe działanie baterii. Reakcją Finów na iPhone było rozpoczęcie prac nad Symbianem S60 5th edition, który na rynek wszedł w 4Q 2008. Cały rok 2009 to czas na przygotowanie do udostępnienia kodu źródłowego Symbiana^3. Nokia wprowadzając otwarty model zarządzania nad kodem źródłowym pośrednio pozbywa się potencjalnych zysków. Nokii zależy na współpracy niż na rywalizacji. Przykładem jest przejęcie działu od biznesowych rozwiązań Symbiana przez Accenture od Nokii. Samsungowi taka rola do końca nie odpowiada i postanowił zainwestować w włąsny system operacyjny. Udostępnienie kodu źródłowego jest strategią długoterminowa, głownie mającą na celu rozbrojenie przeciwników którym nie podoba się Symbian. Jeżeli nie podoba się komuś w tym systemie to może włączyć się do społeczności i razem z nimi poprawić to co nie podoba się. W dłuższej perspektywie dojdzie do powstania firm tworżących wyspecjalizowane dystrybucje Symbiana (np: komercyjne wsparcie dla architektury Atom na x86). To co różni Symbiana od Androida jest to że zarządzanie kodem źródłowym jest jawne, dotyczy to głownie tego że programiści wiedzą czego mogą się spodziewać w następnych wersjach Symbiana. Dlaczego Symbian jest taki dobry to prawie nikt o tym nie pisze?

W tym dochodzimy do sedna problemu. Mało ludzi chce pisać o Symbianie, gdy wszyscy krytykują go. Trzeba rzeczywiście dobrze poznać ten system operacyjny zanim zacznie o nim pisać. A co dopiero pisać o programowaniu na nim. Wychodzę z założenia, że należy dobrze poznać to co się ma, niż iść za modą i wymieniać modele komórek na nowsze. Ponieważ Symbian jest mało znany w Ameryce Północnej,powoduje to że blogosferze amerykańskiej powstaje sporo mitów o tym systemie operacyjnym. Brak instytucjonalnego wsparcia ze strony Nokii powoduje frustrację wielu sympatyków OS Symbian i ich zniechęcenie. W takiej sytuacji Nokia skoncentrowała się na rozwijaniu Forum Nokia społeczności dla programistów. Szybko doszło do sytuacji w której setki ludzi którzy cheliby zacząć programowanie na Symbiana natrafiali na barierę krzywej uczenia się.
Brak wsparcia w samodzielnym uczeniu się Symbiana i fakt że dokumentacja Symbiana jest raczej dla tych którzy znają Symbiana, a książki do nauki Symbiana są napisane takim stylem akademickim co nie sprzyja dobrej opinii dla Symbiana. To co powinno nastawienie do Symbiana dużo zależy od blogerów i nieformalnych działań w środowisku programistów Symbiana. Polecam czytanie takich blogów jak Nokia Developers, czy blogi pisane przez Vishala Dharankara, czy Hendy Irawana. Bardzo dużym zainteresowaniem cieszy się inicjatywa Symbian Developer Cooperative, która chce skupiać ludzi profesjonalistów zajmujących się Symbianem. Są to jednak strony znane tylko w wąskim gronie ludzi, głównie programistów a nie wśród ludzi zajmujących się analizą rynku inteligentnych komórek. Ci analitycy i dziennikarze powinni czytać takie blogi jak Mobile Phone Development pisany przez Simona Judge, czy Communities Dominate Brands pisany przez Tomi T Ahonena bądź blog VisionMobile

Zazwyczaj problemy z amerykańskimi operatorami sprawiają że Nokia przez długie lata miała słabą pozycję w Ameryce Północnej. Trzeba pamiętać że o sukcesie inteligentnych komórek bardzo duży wpływ mają operatorzy i to oni często decydują o tym co mają wybierać ich klienci. OPK powinien często podróżować do Stanów Zjednoczonych dużo spotykać się z kadrą zarządzającą od amerykańskich operatorów telekomunikacyjnych i udzielać dużo wywiadów mediom amerykańskim. Stworzyć w Stanach Zjednoczonych centrum marketingowe w którym każdy kto chciałby na przykład nauczyć się programowania na Symbiana miałby tam darmowe lekcje i spotkania. Bardzo dobrą koncepcję byłoby organizowanie "Tour Nokia" cyklicznych objazdów z wykładami o tym czym jest Symbian. Owszem jest to kosztowne logistycznie. Myślę że warto zrobić "big comeback" Nokii w Stanach Zjednoczonych i skoncentrować się na wartości merytorycznej (a nie tylko części artystycznej).

Porażką Nokii był model N97. Nokia nie chciała dać wyłączność operatorom tylko sprzedawać bezpośrednio klientom. Tą samą drogą poszedł Google z Nexusem One i też poniósł klęskę w dystrybucji. Jest bardzo mało ludzi którzy chcieliby sami od razu kupić nowy model komórki. Trzeba pamiętać że że większość ludzi preferuje płacić raty za inteligentną komórkę w abonamencie. Inny problem polegał na tym że N97 sprzedawano pod hasłem marketingowym "zabójca iPhona". Zresztą to okazało się że to nie miało pokrycia z rzeczywistością. Użytkownicy iPhona często korzystali z przeglądarki internetowej która była często aktualizowana. Natomiast użytkownicy N97 nie mieli takiego komfortu. Wymusiło to na Nokii wprowadzenie planu aktualizacji przeglądarki internetowej OSS Browser. I zaproponowanie programistom tworzenie aplikacji internetowej na bazie QtWebKit. Ale niesmak pozostał.

Randall Arnold autor bloga Tabula Crypticum w swoim artykule How Nokia can retake the US Market… and more wskazuje na czynniki które mogą przyczynić się do powrotu Nokii na rynek amerykański. Obecność pasjonatów i ich wspieranie. Częste organizowanie spotkań dla programistów i firm w których pracują. Aktywizacja medialna w postaci masowej reklamy filmów dla profesjonalistów. Niechaj masowo inwestują w markę Qt czy Nokia bądź Symbian w świadomości amerykańskich firm i przedsiębiorców. Nokia ma uczyć ludzi korzystania z ich komórek a nie tylko pokazywać co mogliby zrobić z ich komórkami. Produkty na rynek amerykański powinny mieć nazwy zwyczajowe a nie tylko skróty. Zrobić nowy branding tak jak z modelami Vertu. W przypadku słabego zainteresowania na rynku amerykańskim dobrym rozwiązaniem jest subsydiowanie "klona" E71 i N900. Wsparcie ze strony Intela powinno pomóc Amerykanom wybierać ich swoje produkty i wypromować Intela jako "ojca" MeeGo, a Nokię potraktować jakby tylko producenta. Aktywniej prowadzić komunikację medialną w sytuacjach kryzysowych. (np: dlaczego nikt z rady zarządzającej Nokii nie potwierdził czy zaprzeczył plotce o tym że akcjonariusze chcą zmiany CEO). Zmniejszyć skutki działania biurokracji w zarządzaniu firmą ba często kadra zarządzająca nie ma do końca dobrego obrazu tego czym zajmuje się firma.

Najważniejsza rada od Randalla Arnolda to zaprzestanie prowadzenie polemik z niezadowolonymi klientami i reagowanie szybko na zaistniałe problemy. Często jest tak że ludzie nie umieją korzystać z komórek. Dlaczego ludzie mają tyle problemów z centrami naprawy komórek? Sensownym rozwiązaniem jest wprowadzenie programu wymiany komórek w centrach naprawy komórek, niż naprawianie samych komórek. Można sobie wyobrazić jak ktoś uszkodzi komórkę to oddaje komórkę a z serwisu naprawy czy od operatora dostanie nową komórkę. Nokia musi nauczyć się i operatorów też zarządzać skutecznie recyclingiem i komórkami z serwisów i ze zwrotów od klientów. Dużym plusem takiego programu jest to ludzie będą mieli motywację do pozbywania się starych komórek Nokii, a one same po "naprawie" mogą dalej trafić do dalszej oficjalnej sprzedaży. Skuteczny sposób na zadowolonych klientów.

Niestety tak to już jest że łatwo krytykować i wskazywać słabe strony. Rzadko ktoś zada wysiłek przemyślenia i opisze przyczyny oraz poda rozwiązanie. Dlatego uwagi ludzi którzy byli w Nokii (ale już teraz nie są) są bardzo cenne.